医療法人協愛会カスタマーハラスメントに関する対応方針

１．はじめに

医療法人協愛会は、「“地域の安心支援拠点”安心と信頼を提供します」「“皆さまの健康長寿”その人らしい生活を支えます」「“四者満足”希望と満足を実感できる法人でありつづけます」との理念のもと、地域の皆さまの信頼に応えるべく、質の高い医療・予防・介護サービスの提供に努めています。

その人らしい質の高い医療・予防・介護サービスの提供には、職員が安心して業務に従事でき、患者・利用者さま及びご家族さま等との信頼関係を構築できる環境が、何より大切と考えます。

近年、一部の患者・利用者さま及びご家族さま等による、社会通念を逸脱する要求や威圧的言動、暴力行為等の迷惑行為が発生し、職員の就業環境、診療・療養環境に重大な悪影響を及ぼすだけでなく、他の患者・利用者さま及びご家族さまにも多大なご迷惑をお掛けする事例が見られます。

このような背景を踏まえ、職員の安全・安心な就業環境確保、および患者・利用者さま及びご家族さま等と信頼関係を構築できる環境確保を目的として、「医療法人協愛会カスタマーハラスメントに関する対応方針」を策定しました。

２．カスタマーハラスメントの定義

当法人は、カスタマーハラスメントを「職場において行われる患者・利用者さま及びご家族さま等、その他当法人の事業の関係者による言動で、職員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害されるもの」と定義します。

［対象となる行為］

① 身体的な攻撃（暴行、傷害　等）

② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要　等）

③ 威圧的な言動

④ 拘束的な言動（不退去、居座り・長時間の電話、監禁、何度も同じ説明を要求する　等）

⑤ 職員に対するセクシュアルハラスメント

⑥ 法人や職員の信用を著しく損なう内容や個人情報等をSNS等への投稿する行為

⑦ 不合理または過剰なサービス提供の要求、あるいは金銭の要求や支払いを拒否する行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

当法人は、カスタマーハラスメントには即座に断固とした姿勢で対応し、職員や患者・ご利用者さま等の安全を守ります。

「院内暴力対応指針及び対応手順」

① 予防措置：　職員は、患者等の行動に不穏な兆候や気付きがあった場合は、速やかに上司報告、職員間で情報を共有します。

② 初動対応：　説得、通報（院内交番、セコム、警察）

③ 二次対応：　対策本部の設置、公式書面での警告、通院拒否・強制退院

④ フォロー ：　報復への注意・情報収集